Pétrole

Cohérence de l'offre, densité des réseaux, qualité des services

Avec plus de 16 400⁽¹⁾ stations à travers le monde et des positions de leader en Europe de l'Ouest et en Afrique, Total est l'un des grands acteurs de la distribution de carburant.

Les équipes Marketing s'emploient à faire évoluer ce réseau au travers de développements ciblés, afin de capitaliser sur des marques fortes et des ensembles homogènes et cohérents.

En France, où le maillage est le plus dense, près de 2 400 stations Total s'adressent notamment aux clients attentifs à une gamme élargie de services. Ce réseau est complété par quelque 280 stations Elf, situées principalement en zone périurbaine, et environ 1 800 stations Elan dans les zones rurales. Ces trois marques clairement positionnées nous permettent de couvrir tous les segments de clientèle et l'ensemble du territoire.

Par ailleurs, le réseau de l'enseigne AS24, filiale spécialisée dans la distribution automatique des carburants auprès des professionnels du transport routier, compte aujourd'hui 20 000 clients et plus de 500 stations adaptées à leurs exigences spécifiques dans une trentaine de pays européens.

En Afrique, plus de 3 500 stations sont réparties dans plus de 40 pays. Le Groupe y détient 11% du marché continental.

(1) A fin 2008, y compris stations-service Cepsa (part du Groupe: 48,83 %)

Imaginer et proposer de nouveaux services

La stratégie de développement de la marque Total, créée en 1954, est aujourd'hui encore fondée sur la volonté de proposer un service de qualité et de proximité. Ce qui se traduit aussi par la recherche permanente des innovations les plus pertinentes pour le consommateur. En Europe, le Groupe est ainsi l'un des tout premiers acteurs dans le domaine des cartes pétrolières dédiées aux grands utilisateurs, avec près de 3,4 millions de cartes émises dans plus de vingt pays.

En partenariat avec un organisme financier spécialisé, Total a également réalisé une première sur le marché français en 2008, en proposant à ses clients automobilistes une carte de paiement universelle qui permet de bénéficier de remises sur le prix des carburants. Autre exemple, Total a lancé en 2008 un nouveau concept d'accueil des possesseurs de motos et de scooters, testé sur deux stations pilotes à Milan (Italie) et L'Isle-Adam (France), près de Paris. Il s'agit des premières stations au monde spécialement adaptées pour les deux-roues. Espace réservé, pompe dont le pistolet et le débit ont été modifiés, porte-casque, baie de lavage spécifique : c'est toute l'ergonomie de la station qui a été repensée, pour répondre aux besoins particuliers d'une clientèle de plus en plus nombreuse, notamment dans les zones urbaines très denses.

Consommer moins et mieux : promouvoir les bons comportements sur la route

Utiliser l'énergie de manière plus efficace reste le meilleur moyen de conjuguer gain économique et protection de l'environnement. Les réseaux Total s'engagent auprès de leurs clients, conducteurs de véhicules légers ou de poids-lourds, pour les aider à acquérir les bons réflexes dans ce domaine. Faire le choix de carburants et de lubrifiants plus performants, vérifier régulièrement les réglages du moteur et la pression des pneus, adopter une conduite apaisée, à la fois plus sûre, plus sobre et moins émissive en CO₂… Ces bonnes pratiques sont activement promues dans les stations, en France et en Europe, dans le cadre du programme Eco10 de Total et d'autres initiatives lancées par l'industrie pétrolière européenne auxquelles le Groupe participe.

La mobilisation est identique dans la zone Afrique-Moyen-Orient, par exemple, où Total a été le premier distributeur à proposer, fin 2008, une gamme complète d'"Eco-services" conciliant écologie et réduction des dépenses de carburant. Cette campagne a vocation à être progressivement déployée dans 4 500 stations de 50 pays.

Les détenteurs des cartes GR de Total font l'objet de programmes spécifiques, qui ciblent en premier lieu les gestionnaires de flottes des entreprises clientes afin d'encourager le passage des chauffeurs-routiers à "l'éco-conduite".

Optimiser les installations, dessiner les stations du futur

Peu visibles pour le client mais tout aussi essentielles dans une optique de développement durable, une série d'actions sont mises en œuvre dans les stations du réseau européen pour améliorer l'efficacité énergétique des installations elles-mêmes. Le suivi en temps réel des consommations d'électricité, l'optimisation du fonctionnement des équipements en fonction des horaires d’ouverture, de la fréquentation des boutiques ou des conditions climatiques, permettent de supprimer les kWh inutiles.

Les équipes de Total travaillent à réduire les consommations en eau des baies de lavage. Un nombre sans cesse croissant de points de vente, sous toutes les latitudes, exploite le potentiel des énergies renouvelables, en particulier via des panneaux photovoltaïques ou des capteurs solaires thermiques.

Le relais autoroutier de Parsac (France), inauguré en 2008, concentre plusieurs avancées qui illustrent cette démarche d'ensemble. Prototype de ce que pourrait être la station de demain, il est notamment doté d'une isolation renforcée au niveau des bâtiments, de modules photovoltaïques et de panneaux solaires thermiques, d'une pompe à chaleur, d'une climatisation naturelle, de solutions d'éclairage plus économes en électricité et de meubles réfrigérés pilotés avec précision pour consommer moins d'énergie.

Les stations-service, relais d'information du grand public sur la sécurité et la santé

Les équipes de nos stations-service accueillent chaque jour un très large public. Elles peuvent donc jouer un rôle important pour contribuer à le sensibiliser sur des grands enjeux de société. La sécurité routière figure naturellement et depuis longtemps parmi nos priorités dans ce domaine, partout où nous sommes implantés. La santé publique constitue un autre axe d'intervention privilégié, notamment dans les régions du monde les plus exposées aux pandémies. Un très grand nombre de filiales mènent des campagnes dans ce sens, adaptées à chaque contexte local.

Au Nigeria, pour ne citer que cet exemple, le réseau Total continue d'étendre à d'autres régions du pays une campagne d'information et de dépistage du VIH/Sida lancée en 2007 à Lagos, l'une des plus grandes agglomérations du monde. Objectifs : développer la prise de conscience des risques, contrer la progression de la maladie mais aussi lutter contre la stigmatisation des personnes contaminées.

En 2008, les personnels des stations de toute la zone Afrique-Moyen-Orient ont reçu 7 000 guides pratiques édités en trois langues sur la prévention du paludisme et diffusé plus d'1,3 million de brochures au public lors de la journée mondiale consacrée à cette pandémie.